AI 時代之前的自動化代理：什麼是傳統工作流機器人？

在生成式 AI 席捲全球之前，「代理（Agent）」這個概念早已存在於企業工作流領域。傳統的自動化代理是一種根據預定義規則執行任務的軟體程式，它能在沒有人工干預的情況下完成重複性高的商業流程。這些早期的代理系統主要依賴條件判斷、腳本執行和工作流引擎來實現自動化，廣泛應用於客服、資料處理、系統管理等場景。與現今的 AI Agent 不同，傳統代理缺乏理解上下文和自主學習的能力，但它們為現代智慧化工作流奠定了堅實基礎。

RPA 機器人：流程自動化的先驅

RPA（Robotic Process Automation，機器人流程自動化）是 AI 時代之前最具代表性的自動化技術之一。RPA 機器人透過模擬人類操作電腦的方式，自動執行點擊、輸入、複製貼上等任務。常見的應用場景包括：

  • 帳務處理：自動對帳單、產生發票、處理請款單
  • 資料輸入：將紙本表單數位化並輸入系統
  • 報告生成：自動彙整數據並製作成報表
  • 系統整合：在不相容的系統之間搬運資料

以 UiPath 為例，企業可透過其視覺化流程設計工具，建立一個自動處理訂單的機器人：機器人會登入訂單系統、下載新訂單、驗證客戶資料、庫存確認，最後產生出貨單據，整個過程無需人工介入。

ITSM 服務代理：企業級自動化管理

IT 服務管理（ITSM）領域的自動化代理同樣在 AI 之前就蓬勃發展。這類代理專門處理 IT 運維相關的任務，例如：

  • 事件分類與分派：自動辨識問題類型並派送給正確的技術人員
  • 密碼重設：驗證身份後自動重設帳號密碼
  • 系統監控警示：偵測異常狀況並自動建立事件單
  • 資產管理：自動盤點軟硬體資產並更新資料庫

BMC Helix 等平台提供的工作流引擎，讓 IT 團隊能夠建立自動化腳本，當伺服器磁碟空間低於閾值時，自動觸發清理腳本並通知相關人員，大幅縮短問題回應時間。

規則引擎與工作流管理系統

傳統工作流管理的核心是「規則引擎」，它依據預設的商業邏輯決定程式執行路徑。工作流管理系統（Workflow Management System）如 Activiti、Camunda 等，提供以下關鍵功能：

  • 流程建模：以視覺化方式設計業務流程
  • 任務分派：根據角色或技能自動分配工作項目
  • 狀態追蹤即時監控流程進度與瓶頸
  • 審核簽核：自動化通知與批准流程

一個典型的請假申請流程如下：員工提交請假單 → 系統依據天數判斷審核层级 → 3天以內由主管批准，3天以上需經理核准 → 核准後自動通知人資系統更新出勤記錄 → 結束流程並歸檔。

從傳統代理到 AI Agent 的演進

傳統自動化代理與現代 AI Agent 的最大差異在於「決策能力」。傳統代理依賴明確的規則（IF-THEN），而 AI Agent 能夠理解自然語言、處理非結構化資料、進行推理判斷。然而，兩者並非相互取代的關係，而是形成互補。

現今最佳的實踐是將 AI Agent 與傳統 RPA 整合：AI 負責理解客戶意圖、處理例外狀況，而 RPA 執行標準化的操作流程。這種「人類智慧 + 機器效率」的混合模式，正是企業工作流自動化的未來趨勢。